Customer Experience Management - oder einfach die Geschichte des verlorenen Wanderschuhs.

Schon verrückt, wie wir Menschen heute meinen, wir müssten für immer mehr unverständliche Wörter erfinden, um auf dieser Welt aufzufallen. Gerade im Marketing boomen solche Wörter und schiessen wie Pilze aus dem Boden. Gerade habe ich einen Artikel gelesen, wo es um CMX geht - also Customer Experience Management. Beim Lesen solcher Artikel denke ich immer an die Menschen, mit denen ich täglich zu tun habe. Die wenigsten von ihnen wissen, um was es sich bei diesem Wort überhaupt handelt. Das bringt mich dazu, die erste #3WSTORY im 2022 über die Geschichte des verlorenen Wanderschuhs zu schreiben. Viel Spass.

Die junge Stefanie kommt, wie immer am Montagmorgen, mit einem an Ideen voll gefüllten Kopf ins Büro. Das hängt mit ihrer Weiterbildung zusammen, die sie gerade macht. Sie lässt sich zum Customer Experience Manager ausbilden und das schon seit ein paar Wochen. Jeden Montag am Mitarbeitermeeting, meldet sie sich voller Motivation und Tatendrang zu Wort, so auch heute:

"Wir müssen in unserem Betrieb nun unbedingt die Customer Centricity ausbauen. Dazu benötigen wir Customer Personas und Analysen über die Customer Touchpoints sowie die Auswertung der Customer Journey. Zudem muss es uns dann gelingen, den Customer Lifecycle zu stärken und wir müssen auch die Customer Experience absolut positiv gestalten."

Wie jeden Montag, verstehen die Kolleginnen und Kollegen von Stefanie nur Bahnhof und schauen sich gegenseitig fragend an. Niemand will sich aber die Blösse geben und nachfragen, was genau sie überhaupt mit diesen Begriffen meint. Niemand ausser ihr Chef Bernhard. "Danke Stefanie für deine wie immer interessanten Ausführungen. Selbstverständlich werden wir uns diesen Themen annehmen, denn wir wollen ja mit der Zeit gehen. Ich werde dir bis anfang nächster Woche unser Vorgehen aufzeigen." Was niemand in der Runde weiss, auch Bernhard hat keine Ahnung von dem, was Stefanie erzählt hat. Er muss sich also auch zuerst einmal schlau machen. Die einzelnen Wörter hat er sich notiert und macht sich nach dem Meeting gleich an die Recherche im Internet. Da er seine Mitarbeitenden kennt, weiss er, dass er ihnen in ihrer Sprache auf einfachste Weise erklären muss, was Stefanie eigentlich genau meint.

Am Montag darauf, findet das nächste Mitarbeitermeeting ausnahmsweise mal nicht im Büro statt, sondern man trifft sich am Waldrand früh morgens. "Guten Tag allerseits," begrüsst Bernhard sein Team. "Ich hoffe, ihr hattet ein schönes Wochenende. Heute machen wir zusammen einen Waldspaziergang und ich erzähle euch etwas über den verlorenen Wanderschuh." Die Mitarbeitenden schauen sich fragend an. Anstelle zu arbeiten, sollen sie im Wald umherlaufen und sich eine Geschichte über einen verlorenen Wanderschuh anhören? Nun denn, sie laufen also los und Bernhard beginnt zu erzählen:

"Vor einigen Jahren, ging ein alter Mann in den Wald Pilze sammeln. Er war bekannt dafür, dass er immer mit seinen alten Wanderschuhen ging. Am Abend kam er jeweils nachhause und brachte immer einen voll gefüllten Korb mit unterschiedlichsten Pilzen mit. So auch an diesem Abend im Herbst. Allerdings kam er dieses eine Mal nur mit einem Wanderschuh zurück und seine Frau fragte ihn, wo denn der andere geblieben sei. Er sei ausgerutscht und habe den Wanderschuh dabei verloren, gab er ihr zur Antwort. Da er ihn auch nach langem Suchen nicht wieder gefunden hat, beschloss er mit einem Wanderschuh nachhause zu gehen. Stellt euch vor, wie das für den alten Mann sein musste. Mit nur einem Wanderschuh im Herbst im Wald zu laufen. Das hat seinen Füssen sicherlich nicht gut getan. Lasst uns jetzt hier eine erste kurze Pause machen und uns mit folgenden Fragen auseinandersetzen:

• Wer ist in der Geschichte der Hauptprotagonist?
• Welche Bedürfnisse hat er?
• Was glaubt ihr, wie könntet ihr ihm in seiner Situation helfen?
• Wann wäre er glücklich und zufrieden?

Überlegt euch diese Fragen im Kopf und lasst uns nun weitergehen." Die kleine Gruppe macht sich auf, weiter in den Wald zu gehen. Bald kommen sie an einen Bach, den sie überqueren müssen. Leider ist der Bach in der MItte so tief, dass sie ihre Schuhe ausziehen müssen, wenn sie danach im Trockenen weiter gehen möchten. Am anderen Ufer angekommen, meldet sich Bernhard wieder zu Wort und sagt: "Merkt euch jetzt gerade dieses Erlebnis. Wir werden später darauf zurückkommen." Nun geht es etwas den Hügel hinauf und es wird rutschig. Zum Glück gibt es Bäume, an denen sich das Team abstützen kann. Doch es wird noch steiler und die Abstände zwischen den Bäumen werden grösser. Zum Glück hat hier jemand ein Seil gespannt. So gelangt die Gruppe bequem auf den Hügel. Oben angekommen, wird eine kleine Verschnaufpause eingelegt. "Habt ihr gesehen, was alles nötig war, damit wir nun gemeinsam hier auf dem Hügel angekommen sind," fragt Bernhard in die Runde. "Denkt jetzt wieder an den alten Mann:

• An welche Orte hat es ihn getrieben auf der Suche nach seinem Wanderschuh?
• Was waren die grössten Herausforderungen für ihn an diesen Orten?
• Wie hättet ihr ihm an den jeweiligen Orten helfen können?

Überlegt euch das, während wir weiterlaufen." Bernhard erzählt die Geschichte weiter: "Am anderen Tag ging der alte Mann nochmals mit seiner Frau und seiner Tochter in den Wald. Sie wollten den Wanderschuh finden, denn ohne diesen Wanderschuh wird es schwer sein, in Zukunft weiter Pilze zu sammeln. Für diesen Tag hat er sich extra ein paar Schuhe von seinem Nachbarn ausgelehnt. Gemeinsam gehen sie nochmals den Weg entlang, der bereits am Vortag der alte Mann alleine gegangen ist. Alle Herausforderungen und Hürden auf dem Weg, mussten sie erneut meistern. Stundenlang suchten sie den Wanderschuh. Aber die Suche blieb leider vergebens. Es dunkelte bereits ein, als sie sich entschlossen, den Wanderschuh im Wald zu belassen und nachhause zurückzukehren."

Bernhard schaut zu seinem Team und fragt: "Was denkt ihr,

• Welchen Weg ist die Familie gegangen?
• Auf was sind sie dabei alles gestossen?
• Wie lange waren sie unterwegs?
• Wie hättet ihr ihnen vorgängig aufzeigen können, welches der beste Weg wäre?

Spannende Fragen oder? Kommt wir gehen weiter. Es ist nicht mehr weit bis zum Ziel." Die Gruppe geht weiter und schon bald sieht Ramona, die Verkaufsleiterin, einen Schuh an einem Baum hängen. "Schaut mal, da hängt ein Schuh." "Wir sind am Ziel angekommen," sagt Bernhard. "Das ist der verlorene Wanderschuh des alten Mannes. Er wurde vor ein paar Jahren von Spaziergängern gefunden und hier aufgehängt. Seither erinnert er alle an die Geschichte und er hat uns nun auch dazu verholfen, dass wir jetzt alle wissen, was Customer Experience Management ist, oder?"

Das Team versteht die Welt nicht mehr. Haben sie etwas verpasst oder was hat ein verlorener Wanderschuh und ein alter Mann mit Customer Experience Management zu tun? Andreas, der Produktmanager, meldet sich zu Wort: "Bernhard, du hast uns mit diesem Waldspaziergang und der Geschichte ein tolles Erlebnis ermöglicht, doch ich glaube, ich spreche im Namen aller hier, wenn ich sage, dass wir dir nicht ganz folgen können."

"Du hast die Antwort jetzt bereits selber gegeben," erwidert Bernhard. "Beim Customer Experience Management geht es darum, den Kunden ins Zentrum zu stellen und für ein positives Erlebnis zu sorgen. Heute seid ihr meine "Kunden" gewesen. Ich habe euch ins Zentrum gestellt und euch ein Erlebnis der anderen Art bereitet. Indem ich euch zudem die Geschichte des verlorenen Wanderschuhs erzählt habe, habe ich euch mit den jeweiligen Fragestellungen konfrontiert, die es im Customer Experience Management zu lösen gibt. Ihr habt euch also heute mit den wichtigsten Fragestellungen auf eine besondere Art und Weise auseinandergesetzt. Jetzt nehmt diese Fragestellungen mit euch ins Büro und stellt euch diese in Bezug auf unsere Kunden. Ich bin sicher, dass wir mit unserem Ausflug heute für unsere Unternehmenszukunft sehr viel bewegt haben. Zudem fand ich es toll, dass wir als Team einmal im Wald unterwegs waren und uns weitergebildet haben. Danke auch dir Stefanie, für deine tollen Inputs, die du immer in unser Unternehmen bringst. Weiter so!"

Ich bin sicher, dass die heutige #3WSTORY den Nebel um die eingangs erwähnten Fremdwörter gelichtet hat. Gerne gebe ich hier noch den Bezug der Fragestellungen zu den einzelnen Begriffen, für diejenigen unter Ihnen, denen es noch nicht so klar ist.

Customer Centricity (Kundenzentrierung)

Machen Sie Ihren Kunden zum Mittelpunkt. In unserer Geschichte war der alte Mann unsere Person, um den sich alles drehte.

Customer Persona (Zielkunde und seine Bedürfnisse)

Machen Sie sich ein genaues Bild Ihres Zielkunden und definieren Sie seine Bedürfnisse und Eigenschaften.

Customer Touchpoints (Kontakt- / Berührungspunkte)

Finden Sie heraus, welche Kontakt- oder Berührungspunkte Ihr Zielkunde mit Ihnen, Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten und Dienstleistungen hat.

Customer Journey (Reise des Kunden)

Der Weg, den ein Kunde gehen kann bis er bei Ihnen etwas kauft, kann lang und unterschiedlich sein. Finden Sie heraus, welche Entscheidungen der Kunde auf seiner Reise trifft um schlussendlich bei Ihnen zu landen.

Customer Lifecycle (Kunden langfristig zu loyalen Kunden machen)

Überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden langfristig zu loyalen Kunden machen. Welchen Mehrwert können Sie ihnen bieten und was hält sie davon ab, zum Mitbewerb zu wechseln.

Customer Experience (Positives Erlebnis über alle relevanten Touchpoints hinweg)

Schaffen Sie bei jedem Berührungspunkt ein positives Erlebnis für Ihre Kunden. So steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Übertreffen Sie auch die Erwartungen Ihrer Kunden. Sie werden es Ihnen mehrfach danken.

Ich hoffe, die heutige #3WSTORY hat Ihnen gefallen und es hat mich gefreut, mit Ihnen ein paar Minuten gemeinsam im Wald unterwegs gewesen zu sein. Gerne stehe ich Ihnen bei Unklarheiten oder anderen Anliegen zur Verfügung und freue mich, von Ihnen zu hören.