3 Schritte Richtung Smart Services

Smart Factory, digitalisierte Produkte und Losgrösse 1. Schlagwörter der Industrie 4.0. Im Kern geht es darum, die (zukünftigen) Kundenbedürfnisse besser und effizienter abdecken zu können. Deshalb werden auch die Service-Prozesse in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen. Smart Services ist gefragt.

Zuerst erschienen im taktwerk-Blog

Industriefirmen setzen vermehrt auf das Service-Geschäft. Oft steckt dahinter die Absicht, die wegfallenden Margen aus der Produktion zu kompensieren. Die Definition der Initiative Industrie 2025 zeigt aber auch, weshalb Service-Prozesse in Zukunft generell an Bedeutung gewinnen werden: "Die Digitalisierung und Vernetzung entlang der Wertschöpfungsketten mit dem Ziel der Optimierung von Organisation und Steuerung der Prozesse".

Herausforderung: Umgang mit den neuen Daten

Stellen Sie sich eine weitgehend digitalisierte Industrieunternehmung vor. Darin senden im Idealzustand alle vernetzten, digitalisierten Produkte und Maschinen laufend Daten zu ihrem Zustand. Deren Auswertung bildet bei fortschrittlichen Unternehmen heute schon die Basis für die Optimierung von Reperatur- und Wartungsarbeiten. Technische Mängel werden frühzeitig erkannt. So kann können die Service-Techniker den Service zum optimalen Zeitpunkt durchführen und nicht dann, wenn er laut Zyklus fällig wäre. Zwei zusätzliche Vorteile: die Optimierung der Service-Routen und des Ersatzteilmanagements.

Diese sogenannte Predictive Maintenance, aber auch die grössere Varietät bei den Produkten (Stichwort Losgrösse 1), erhöhen die Service-Komplexität deutlich. Trotz wiederverwendbarer Komponenten ist im "Idealzustand Losgrösse 1" jede Maschine und jedes Gerät anders. Kommt hinzu, dass digitalisierte Produkte/Maschinen, die laufend Informationen senden, eine enorme Datenflut verursachen. Es ist daher essentiell, dass die Maschinendaten tatsächlich ausgewertet werden und die Service-Techniker unterwegs jeweils alle nötigen Informationen zu dieser spezifischen Maschine abrufen können.

Damit kommen neue Anforderungen an die eingesetzten Technologien aufs Tapet: z.B. mobile Service-Software, Datenhaltung und -übermittlung. Aber was ist mit den Geschäftsmodellen? Es nützt nichts, wenn Sie neue Produkte mit umfangreicher Sensorik ausstatten und Maschinendaten erfassen und versenden, wenn der Service diese nicht entsprechend zu nutzen weiss. Prüfen Sie also gut, welche Technologien auch tatsächlich zum Einsatz kommen sollen und ob Ihre Prozesse und das Geschäftsmodell dazu bereit sind.

Chance: Kundenkontakt und -knowhow

Die vertiefte Integration des Kunden sowie vernetzte Produkte und Maschinen eröffnen aber auch grosse Chancen. Denn der Kampf um Wertschöpfungsanteile ist schlussendlich ein Kampf um die Kundenschnittstelle. Ziel ist es also, die Wertschöpfungstiefe dank intelligenten Services, den Smart Services, auf Basis von neuen Technologien zu erhöhen und diese mit dem in den Firmen bereits bestehenden Produkt-Know-how zu verknüpfen. Gelingt dies, stehen die Chancen gut, dass Sie mit Ihrem Unternehmen auch in Zukunft einen relevanten Marktanteil halten.

Ausserdem hilft dieses Vorgehen, sich gegen (neue) disruptive Anbieter zu behaupten. Denn diesen fehlt oftmals sowohl Branchenknow-how als auch Kundenstamm. Hierfür braucht es allerdings noch ein starkes Umdenken, gerade bei industriellen KMU. Diese definieren sich oftmals über ihr Produkt, statt den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Fazit: Das Service-Geschäft wird in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen, da es die Schnittstelle und den Kontakt zum Kunden hält.

Mit gezielten Schritten zu Smart Services

Jetzt fragen Sie sich sicher, wie Sie zu Smart Services kommen. Zu allererst: Lassen sie sich von all den Begriffen rund um Industrie 4.0 nicht einschüchtern. Die wenigsten Firmen haben die hochtrabenden Visionen umgesetzt.

Insbesondere als KMU eröffnet es Ihnen die Chance, mit einfachen und gezielten Massnahmen zum Vorreiter in Ihrer Branche zu werden. Dabei helfen folgende Schritte:

  1. IST-Aufnahme der (Service-)Prozesse Eine Übersicht über die eigenen Prozesse bildet die Grundlage für jede Optimierung. Wo lassen sich Abläufe optimieren oder mit Technologie automatisieren? Insbesondere geht es darum, Medienbrüche und Schnittstellenprobleme aufzudecken.
  2. Geschäftsmodellvision Wie wissen Sie überhaupt, welche Daten Sie erfassen oder in welche Richtung Sie das Produkt digitalisieren sollen? Denken Sie zuerst darüber nach, wie denn der ideale Service oder das Produkt für den Kunden aussieht. Daraus lässt sich eine Roadmap mit realistischen Schritten ableiten.
  3. Technologische Hilfsmittel bestimmen Im Zusammenhang mit der erarbeiteten Roadmap und den abgebildeten Prozessen steht nun die Verknüpfung mit passenden Technologien an. Nicht alles, was technisch machbar ist, ist auch sinnvoll. Berücksichtigen Sie dabei auch immer die bestehende Infrastruktur. Schliesslich geht es nicht darum, alles über den Haufen zu werfen.

Lassen Sie sich von der Konkurrenz nicht abhängen! Mit Investitionen in diese Schritte nehmen Sie die Überholspurt und machen gleichzeitig einen Schritt in Richtung Smart Services. Dabei ist wichtig, dass Sie sich entsprechendes Know-how ins Haus holen: Schaffen Sie entweder interne Stellen oder nehmen Sie einen externen Partner an Bord. Wir unterstützen Sie gerne.