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Auf Tuchfühlung mit Ihren Kunden – in 4 Schritten zur Customer Journey


Was wollen Ihre Zielkunden? Die beste Qualität zum kleinsten Preis, ist ja klar. Damit heben Sie sich mit Ihrem Unternehmen aber weder von Ihren Mitbewerbern ab, noch entspricht es der Realität. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und gewinnen Sie den Durchblick über ihre Bedürfnisse. Wie das geht? Mit einer so genannten Customer Journey.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, warum Sie sich überhaupt Gedanken zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden machen sollten. Ganz einfach: Je besser Sie Ihre Zielkunden kennen, desto gezielter, erfolgreicher und effizienter können Sie auf sie eingehen. Aber fangen wir ganz vorne an.

Wie erkennen Sie die Kundenbedürfnisse am besten? Richtig, indem Sie durch ihre Augen sehen. Nehmen Sie die Kundenperspektive ein und spielen Sie den ganzen Prozess vom Erstkontakt bis zum Verkaufsabschluss und in die Kundenbindung durch. Das ist dann die sogenannte Customer Journey. Dabei sammeln Sie wertvolle Erkenntnisse. Die Resultate lassen sich in einer „Kundenreise“, der Customer Journey Map, darstellen.

1. Recherche und Analyse

Im ersten Schritt geht es darum, wichtige Daten zu sammeln. Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden? Wie verhalten sie sich? Oftmals sind diese Informationen bereits aus vorangegangenen Befragungen oder Analysen vorhanden. Ist das nicht der Fall, bedarf es einer Recherche und Befragung Ihrer Zielkunden. Folgende Daten können gesammelt werden. Dabei gilt der Grundsatz: Je mehr Daten Sie sammeln, desto eindeutiger wird das Ergebnis.

Interne Quellen

Direkter Kundenkontakt

  • Interviews
  • Befragungen

Externe Quellen

  • Branchenreports
  • Studien
  • Wettbewerbsvergleiche

Die Auswertung dieser Informationen ist entscheidend. Vergleichen Sie die Ergebnisse untereinander und stellen Sie die verschiedenen Schlussfolgerungen einander gegenüber. Können Sie beispielsweise aus den Kundeninterviews eine gewisse Tendenz erkennen, welche sich mittels Google Analytics bestätigen lässt? Perfekt!

2. Personas erstellen

Ihre Zielkunden setzen sich aus Personengruppen zusammen. Sogenannte Personas vertreten diese stellvertretend als fiktive Personen. Sie bekommen die typischen Merkmale und Eigenschaften der Zielkunden zugewiesen. Mithilfe der Personas denken Sie sich besser und einfacher in die Situation Ihrer Kunden ein. Es fällt Ihnen leichter, deren Perspektive einzunehmen.

Personas werden aus folgenden Eckdaten zusammengestellt:

  • Demografische Merkmale (Alter, Einkommen, Wohnsituation etc.)
  • Berufliche Situation
  • Pain Points, sprich Herausforderungen und Probleme, für die die Persona eine Lösung sucht
  • Bedenken, welche die Zielkunden an einem Kauf hindern können
  • Werte und Ziele: Was ist der Persona wichtig, wo liegt ihr Fokus im beruflichen und privaten Leben? Wie und wo informiert sich die Persona online und offline?

3. Berührungspunkte evaluieren und bewerten

Nun machen Sie sich Gedanken zu den Berührungspunkten, die Ihre Personas mit Ihrem Unternehmen haben. Zeichnen Sie alle Berührungen vom Erstkontakt über den Kauf bis zur Kundenbindung und zum Ende der Kundenbeziehung auf. Dazu gehören auch die jeweiligen Kanäle, über die die Berührungen stattfinden – online wie offline. Ein solcher Berührungspunkt, auch Touchpoint genannt, kann beispielsweise eine Erstberatung sein, die über Telefon im Kundendienst stattfindet.

Ist die Liste komplett ist, geht es ans Analysieren: Fehlen wichtige Berührungspunkte? Oder gibt es unnötige Kontaktpunkte, die besser aussortiert werden? Um eine Komplettsicht zu bekommen, empfiehlt sich ein Workshop mit Arbeitskollegen aus verschiedenen Abteilungen. Wichtig für den Erfolg: Ziehen Sie eine erfahrene Moderatorin/einen erfahrenen Moderator bei.

In diesem Workshop werden Sie anschliessend die verbliebenen Berührungspunkte bewerten und mögliche Probleme analysieren. Überlegen Sie sich, wie die verschiedenen Personas in den jeweiligen Berührungspunkten reagieren und wie ihre dabei Gefühlslage ist. Das gibt Ihnen wichtige Anhaltspunkte darüber, wo mögliche Probleme liegen könnten.

Fragen Sie sich, ob die Personas bei allen Berürungspunkten mit den relevanten Informationen versorgt werden. Greifen Sie das Anliegen der Persona zu Beginn auf? Gehen Sie entsprechend darauf ein? Zeigen Sie der Persona mögliche Lösungen auf? Und empfehlen Sie ihr schliesslich die für sie passende Lösung? Seien Sie kritisch mit sich!

4. Visualisierung der Customer Journey

Nun verfügen Sie über genügend Informationen, um Ihre Customer Journey zu visualisieren. Berücksichtigen Sie dabei nur die als relevant erkannten Informationen.

Die Form der Customer Journey ist freigestellt. Sie kann an ganz einfach an einem Flipchart oder ausgestaltet elektronisch entstehen. Es gibt hier keine abschliessend richtige oder falsche Methode.

Der Schlüssel zum Erfolg

Die Customer Journey hilft Ihnen, Ihre Zielkunden kennenzulernen und besser zu verstehen. Sie wissen nun genau, welche Informationen Ihre Kunden zu welchem Zeitpunkt und über welchen Kanal benötigen. Dadurch können Sie Ihre Marketingaktivitäten ganz gezielt einsetzen.

Gleichzeitig decken Sie durch die Erarbeitung der Customer Journey mögliche Schwachstellen oder Chancen in Ihrer bisherigen Kundenkommunikation oder gar in Ihrer Unternehmensstrategie auf.

Das genaue Vorgehen zu einer Customer Journey ist sehr individuell und von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Wir haben Ihnen in diesem Beitrag die vier wichtigsten Schritte aufgezeigt.
Gerne gehen wir mit Ihnen gemeinsam den Weg zu Ihrer eigenen Customer Journey. Wir unterstützen Sie dabei, die Kundenbrille aufzusetzen und Ihre Marketing-Aktivitäten zu verbessern.


Kategorien
#Unternehmenszukunft #Content Marketing

Stichworte
Customer Journey, Marketing, Strategie, Personas

Silvana Grolimund

Silvana Grolimund

Projektanfragen Usability & Interaction Design

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