Mit Prozessdigitalisierung zu besseren Kundenerlebnissen

Die Digitalisierung besteht hauptsächlich aus den drei Elementen Prozessdigitalisierung, (digitale) Kundenerlebnisse und neue Geschäftsmodelle. Wir fokussieren uns in diesem Beitrag auf die Kundenerlebnisse und zeigen, wie mittels Prozessdigitalisierung die Basis für eine bessere sogenannte Customer Experience geschaffen werden kann.

Zuerst erschienen im taktwerk-Blog

Mit der Prozessdigitalisierung verschaffen Sie sich Handlungsspielraum für die Entwicklung neuer Kundenerlebnisse und Geschäftsmodelle. Insbesondere aufgrund der sich wandelnden Kundenanforderungen sind KMU gezwungen, ihre Customer Experience zu optimieren.

Ein aktuelles Beispiel ist ein kürzlich erschienener Artikel in 20 Minuten: „Anrufe gelten als unhöflich und übergriffig“. 14–29-Jährige schreiben lieber Textnachrichten, als dass sie Anrufe entgegennehmen. Geprägt durch Vertreter älterer Generationen herrscht jedoch gerade in KMU oftmals noch eine Kultur des „Phone Call first“. Schriftliche Nachrichten aber ermöglichen eine asynchrone Kommunikation – man wird nicht in der aktuellen Tätigkeit gestört, sondern kann dann reagieren, wenn man gerade Zeit (und Lust) dazu hat. Das haben die Digital Natives erkannt. Und sie sind bekanntlich die Zukunft.

Digitale Kundenerlebnisse unterstützen diese asynchrone Kommunikation mittels zusätzlicher Kontaktpunkte, sogenannter Touchpoints. Darauf sollten Sie als KMU setzen. Wir zeigen Ihnen eine Möglichkeit, wie Sie an die Digitalisierung Ihrer Kundenerlebnisse herangehen können.

Phase 1: Daten als Grundlage

Eine tolle Möglichkeit für die bessere Customer Experience sind Kundenportale. Damit solche aber möglich sind, müssen die entsprechenden Daten digital zugänglich sein – im ERP, wie auch via Schnittstellen ins Web. Das gilt jedoch nicht nur für Touchpoints, die der Kunde selber aufrufen kann, sondern auch für jegliche weitere Interaktionen mit dem Unternehmen. Sind zum Beispiel die relevanten Daten für die Service-Monteure – also Pläne, Arbeitsanweisungen, Checklisten, etc. – digital und mobil zugänglich, kann die Fehlerquote reduziert und die Service-Leistung dadurch verbessert werden. Generell gilt: Möchten Sie zusätzliche Touchpoints bieten, sind zuerst die grundlegenden Daten und Prozesse digital abzubilden.

In dieser ersten Phase geht es also insbesondere um „Lesezugriff“ für den Kunden. Unternehmensintern heisst das, die IT-Landschaft entsprechend aufzustellen, um rasch auch neue Prozesse digital abzubilden und verfügbar zu machen. Diese Flexibilität ist in der heutigen sich rasch wandelnden Zeit unabdingbar, stellt aber auch eine riesige Herausforderung dar. Gerade für KMU.

Phase 2: Intelligenter Schreibzugriff

Nach der Etablierung von Phase 1 können Sie die Interaktion mit dem Kunden stärken. Zum Beispiel kann ein zu konstruierendes Teil mit einem Konfigurator direkt auf Machbarkeit geprüft werden. Es geht also darum, dass der Kunde nun auch „Schreibzugriff“ für die Prozesse erhält.

Wichtig dabei ist jedoch, dass diese Eingabemasken mitdenken. Ein rein statisches Bestellformular, wie es auf vielen Websites bereits existiert, reicht nicht. Das Formular muss intelligente Plausibilitätsprüfungen beinhalten, den Nutzer führen und ihm unter Umständen bereits alternative Vorschläge aufzeigen. Dadurch kann er die Dienstleistungen zu jeder Zeit und an jedem Ort in Anspruch nehmen, was ihm einen klaren Mehrwert und somit ein besseres Kundenerlebnis bietet.

Und als Anbieter bauen Sie Ihre Kapazitäten aus, ohne die Personalressourcen aufstocken zu müssen.

Basis für neue Geschäftsmodelle

Ein weiterer Vorteil solcher Kunden- oder Service-Portale sind die Daten, die Sie dabei erfassen. Anders als beim persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt, lassen sich die digitalen Interaktionen besser und gezielter analysieren und auswerten. So gewinnen Sie neue Erkenntnisse über die Kunden, welche Sie wiederum für die Erstellung neuer Angebote nutzen können. Dies kann in Richtung Cross-/Up-Selling gehen oder aber in den Ausbau des Service-Geschäfts, Stichwort Predictive Maintenance. Unter Umständen bietet sich auch die Chance, die erarbeiteten digitalen Kundenerlebnisse als eigenständiges Produkt weiterzuentwickeln: zum Beispiel als Plattform, die Sie auch anderen Anbietern zur Verfügung stellen. Damit hätten Sie ein neues Geschäftsmodell entwickelt.

Fazit: Schrittweise Prozessdigitalisierung

Zusammenfassend ist es wichtig, die Digitalisierung im Unternehmen unbedingt schrittweise anzugehen. Warum? Einerseits, weil die einzelnen Dimensionen aufeinander aufbauen. Andererseits schaffen Sie mit gewissen Aktivitäten aber auch erst die Grundlagen für neue Bereiche.

Sie ist ein herausforderndes Unterfangen, die Digitalisierung. Aber sie zu vernachlässigen ist das weitaus grössere Risiko. Gerne unterstützen wir Sie bei den Herausforderungen der Prozessdigitalisierung und der digitalen Kundenerlebnisse. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf.